MathArt | 智能客服三部曲
- 2020 / 09 / 27
- 阅读：6024
- 来源：转载自《汽车商业评论》
汽车行业亟需一种新型的智能客服生态，这很可能是撬动行业营销服务数字化的支点。
文 | 董事长兼CEO 张椿琳
汽车行业逐步转入存量时代，客户成了企业弥足珍贵的资产。身处客户交互最前沿的呼叫中心（CCC或CDC，一般隶属于CRM），成为了突围存量市场的主力军。这一结论看似武断，但当我们将目光转向金融、零售电商、旅游出行等行业，就会发现企业对于呼叫中心的定位，正从纯粹的成本中心转变为新型的价值中心，甚至是未来的利润中心。
从客户体验来看，只有围绕客户构建链接售前咨询、售后服务等多种业务的一站式服务中心，才能满足现阶段客户对个性化服务的需求。对于汽车品牌和经销商来说，通过优质服务产生的客户留存，也能更好地挖掘营销机会。目前企业的呼叫中心对客户的洞察还不够深入，提供的服务从普惠性、智能化、定制化和自助化程度来看均不符合客户预期，客户体验不佳。能否留住客户尚且未知，更何谈提升客户忠诚度，挖掘客户价值呢？汽车行业亟需一种新型的智能客服生态，这很可能是撬动行业营销服务数字化的支点。令人欣喜的是，近年来大数据分析、云计算等技术的发展，为呼叫中心的功能和定位转变提供了技术支撑，并且能够大幅降低运营成本。结合近两年数策在业内的探索实践，传统客服转型升级为智能客服的路径，可分为以下三个阶段。
传统客服主要依赖人工坐席自身的知识积累，为客户提供内容服务。为了准确答复客户的问题，往往需要查询大量数据，但如果响应不及时，客户就离开了。遇到需要下发服务等复杂业务，依靠工单流转进行的服务衔接，效率很低，客户很容易失去耐心。更让客户不满的是，咨询一个问题往往要经过多次电话转接，每一次都要重复描述问题。要想实现服务营销的目的，智能客服必须从客户的实际需求出发，通过搭建人机协作网络，使客户以最快捷的方式获得想要的内容和服务。实现一站式地解决客户的问题，就必须对原有业务进行梳理，确保每一个环节的畅通。以询价到试驾线索为例：首先需要和产品管理部门沟通，确保产品数据的准确性及实时有效。其次需要与市场营销部门沟通，获取实时有效的、针对车型的营销活动数据。当客户表示出试驾意愿时，与负责经销商管理及DMS的团队对接，根据客户询价车型及地理位置推荐经销商。如果需要在线试驾预约，需要跟经销商进行沟通及提供相应系统对接，实时更新本店的试驾车辆情况及可预约时间。为了保证客户顺利到店试驾，还需要与线索中心打通，下发线索并及时跟进，同时最好还能分享经销商地理位置，便于用户使用导航到店。为了给客户提供个性化服务，还需要CRM部门考虑整套客户数据取存转用，这会成为影响客户服务营销效果的关键一环。只有这样，一个看似简单的询价到试驾预约一站式服务才能完成。这不仅需要车企对原有业务流程进行数字化升级，对智能客服实施的供应商也提出了极高要求。
有了清晰流畅的业务路径作为基础，第二阶段就是基于业务类型和客户意图进行机器人技能解锁。不管是智能AI外呼机器人还是在线文本机器人，要想避免成为“人工智障”，都需要将大量碎片化的知识进行梳理和结构化，只有在结构化知识的基础上，人工智能才能“听得懂”、“答得对”、“服务得好”和“营销得准”。以结构化知识为基础，针对不同应用场景可以采用不同的人工智能产品，通过对车企、经销商营销活动数据的采集，在交互服务过程中可进行精准的营销推荐。随着技能解锁越多，客户体验越好，企业获得的高质量线索也就越多。以AI智能外呼场景为例，传统的外呼机器人采用的是TTS合成音及简单的问答罗列，客户很容易识别出是机器人在和他对话。数策最新开发的智能AI外呼机器人不仅支持真人录音和人机耦合的工作模式，而且后台的结构化知识，也可以辅助人工坐席快速响应客户需求。据某经销商实际数据显示，1个AI平均每小时可外呼100条左右的线索，三次外呼接通率达到80%；经测算，智能AI外呼比人工效率提升6倍以上，而且带来的是纯增量价值。在线客服也是一个高价值的应用场景，在汽车数字化转型中，直连客户2C是一个非常重要的举措。未来的90后购车人群更青睐通过在线客服自助解决问题。试想如果消费者在品牌公众号留言的时候，没有及时收到回复或者答非所问，这种体验很容易直接导致潜在用户的流失。相比人工客服，文本在线客服汇集了全渠道（包括官网、APP、公众号、小程序等）数百万行的客户咨询数据和对应问答，能够全天、全自动地实现高质量的客服互动。实践结果表明，文本在线客服可以替代60%-70%重复固定的问答，大幅提高了坐席工作效率。
前面两步的稳扎稳打，是为了形成智能客服新生态。“生态”这个词现在用的是五花八门，这里我们就回归生态的本义，从和谐、共生、发展这个标准来看，智能客服为什么能形成一种生态。对于车企来说，服务营销渠道有官网、车主APP、微信公众号、网上商城、外部广告投放落地页、直播间等。服务营销交互有在线文本机器人、外呼机器人、呼入机器人、车载机器人等。服务营销数据包括CRM、CDP等各种BI数据存储及分析平台。智能客服与大数据系统融合，可以为客户提供个性化服务及千人千面营销推荐。结合不同渠道，可以实现差异化问候语，差异化服务。智能客服将服务营销的渠道、交互过程和数据分析三个层面有机地融合在了一起，实现了整体服务营销的数智化升级。结合冷线索激活--培育--转化案例来说，首先可以对冷线索进行评级，对意向度高的优先进行AI智能外呼；AI外呼激活后的意向线索，其购车周期一般会比较长，这时可以将其导入企业CDP/企业微信或各种渠道中去；基于用户行为数据分析，结合智能交互的精准服务营销，慢慢培育客户购买意向。在大数据支持下，不管用户在哪个渠道，通过在线文本机器人都能做到在对的时间提供对的服务，最大化地挖掘客户的服务营销机会，最终实现销售转化。整个交互过程的数据又可以作为后期技能解锁的训练数据，形成自学习闭环。对于企业的管理者来说，智能客服的转型节约运营成本、提升了管理效率，最重要的是带来了更高质量销售线索及服务线索；对于人工坐席来说，系统之间的打通，智能AI工具的应用，提高了工作效率；对于客户来说，智能AI+人工客服的组合，比以往任何一种方式单打独斗带来的效果和体验都要更好。正是因为智能客服在实际应用中能与企业管理工具和谐、共生、发展，才有了这样的多赢局面。
我们必须用发展的眼光看问题，汽车服务营销数字化是一个整体联动的过程，尤其是随着人工智能、大数据分析和应用技术的进步，我们可以把这个蓝图描绘的更大、更具体。初级的智能客服交付的只是软件产品，既满足不了用户的服务需求，也满足不了车企及经销商的营销需求。只有从智能化的角度，进行业务梳理、知识重构及产品融合才能真正打造具有服务营销能力的智能客服，打通用户、服务、业务之间的链接，实现服务的整体升级，最终实现客户价值的最大化。
解决方案
成功案例
数策洞察
加入我们