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智慧4S店还能“看脸”下菜碟吗?| 中国汽车报

2021 / 04 / 16
阅读:4733
来源:转载自《中国汽车报》

刷脸支付、刷脸进站、刷脸解锁App……悄然来临的“刷脸时代”为人们工作生活带来了便利。但令人始料未及的是,最近“刷脸”却被送上舆论的风口浪尖。


“之前,从来没注意过汽车4S店的摄像头,没想到他们竟然在悄悄窃取客户的个人隐私。”上班族陈先生近来为了买车,到访过多家4S店询价,然而央视3·15晚会上所展现的一幕,令他感到震惊与恐慌。


被3·15晚会点名的4S店及品牌,虽然以最快速度拆除了店内摄像头,但与此同时,围绕4S店“刷脸”窃取客户个人隐私的问题,却引发了更广泛的关注和热议。


人脸识别 不能越线

被3·15晚会点名的正通4S店及宝马品牌,相继作出回应。

“晚会播出后,我们店当晚就把摄像头拆除了。”正通汽车旗下一家宝马4S店的工作人员告诉记者。

“针对央视3·15晚会报道的正通汽车利用人脸识别技术获取客户个人信息的现象,我司高度重视,第一时间停止所有设备使用,并开展自查自检以核实情况,确保维护客户的合法权益不受侵害。我司对因此事件给公众和客户造成的困扰深表歉意。”3·15晚会播出的当晚,正通汽车立即作出反应,表示要进行自查整改。

同样被点名的宝马中国,则随后书面反馈称,诚信合法经营是宝马汽车一贯的要求,宝马汽车没有在经销商端利用人脸识别设备获取过客户信息,该公司已敦促正通汽车停止使用人脸识别设备并整改,同时针对所有宝马经销商进行检查以落实相关要求。对于个别经销商的不当行为表示歉意。

据3·15晚会中提到的人脸识别系统供应商悠洛客公司的业务经理称,正通汽车有上百家4S店使用了该公司的人脸识别系统,包括宝马、奥迪、沃尔沃、路虎等豪华品牌店面。这些摄像头是“无感非配合式”的,在进店顾客不知情的情况下,只需短短几秒钟,设备就可以自动抓取顾客面部信息进行识别,识别技术主要由悠络客公司提供,实现过程原理非常简单,先由电脑集成摄像头功能,自动抓拍识别人脸图像,然后运用人脸识别技术进行比对、建模与检索。摄像头可识别被抓取人脸图像者的性别、年龄,甚至心情,人脸识别率达95%,还能识别4S店同行、职业打假人等。

记者了解到,消费者只要进入一家宝马4S店被录入人脸后,系统便能自动记录其到访过系统联网的每家4S店的时间、频率、看过的车型等资料。当消费者在宝马4S店内咨询车辆后,系统便可自动查询该顾客曾经在A店咨询的车型、报价等信息。待该位消费者到达B店后,B店的工作人员就会对该顾客感兴趣的车型、大致预算以及上一家店的报价等信息了如指掌。

在不经过客户同意的情况下安装人脸采集系统并收集客户的人脸信息用于商业目的,正是此次被热议的关键。“这种行为显然违反了个人隐私保护的法律法规,是行业不容忽视的问题。”数策软件合伙人、智能营销事业部总监王海在接受《中国汽车报》记者采访时表示,依法保护个人隐私是不能逾越的底线。近年来,德国等发达国家对依法保护个人隐私高度重视,并制定了法律法规,予以严格监管。而随着近年来国内立法的不断健全和完善,目前国内也有了较为成熟的法律法规。

被3·15晚会点名的人脸识别系统,究竟触犯了我国的哪项法律法规?“保护个人隐私的法律法规,涉及的不止一部。”王海介绍,其中包括《网络安全法》、《互联网个人信息安全保护指南》等,《民法典》中强调,数据是公民个人的权益,而《个人信息安全规范》则是国家标准,具有一定强制力。

记者查询到,根据国家市场监管总局发布的《个人信息安全规范》明确规定,人脸信息属于生物识别信息,也属于个人敏感信息,收集个人信息时应获得个人信息主体的授权同意。而今年1月1日正式实施的《民法典》第一千零三十五条明确规定,处理个人信息,应征得该自然人或者其监护人同意。《个人信息保护法(草案)》(征求意见稿)第四条规定,个人信息是以电子或者其他方式记录的与已识别或者可识别的自然人有关的各种信息,不包括匿名化处理后的信息。

“应该说,与前些年相比,包括4S店在内的商业主体越来越合规,因为已是有法可依。”王海认为。

上海大邦律师事务所高级合伙人游云庭向记者表示,《个人信息保护法(草案)》规定,非出于公共安全原因不得安装摄像头,正通汽车旗下宝马品牌等4S店采集人脸并进行商业化识别是一种滥用行为。《个人信息保护法》一旦出台,该企业的这种行为将会被处罚。

智慧4S店该怎么建

当今,随着互联网、5G通信、大数据等新技术的发展,安装高清摄像头进行人脸识别,究竟是吸引顾客的噱头还是对销售真有帮助,记者就此作了调查。

“近几年,特别是去年疫情发生以来,4S店数字化进程加快,很多4S店都在向着数字化、智慧化‘转身’,人脸识别系统、线上直播卖车、邀请网红带货、开发App等数字化方式在4S店普及很快,很多4S店都安装了摄像头,既是监测店内安全、消防等需要,再就是搜集客户信息,用于大数据分析,有助于成交率的提升。”北京市朝阳区一家4S店销售经理张先生告诉记者。

记者在调查中发现,正如张先生所言,去年以来,4S店数字化被提上各家经销商集团的议事日程,行业迫切希望借助互联网、大数据等新技术手段武装自己,很多厂家也在进行全渠道的数字化改造,从展厅硬件到打通各端的运营系统,再到人员培训,甚至有些新产品系列专门放到进行过数字化改造的店内销售。很多信息技术服务商也盯上了4S店这个在数字化进程中尚有一定发展潜力的板块。

一家做人脸识别系统的公司经理苏先生告诉记者,4S店使用的人脸识别系统只需一个摄像头安装在4S店门口上方,就可以对进店顾客进行人脸信息的识别和收集。而系统后台具备分类、储存和分析工具,可以对识别出的顾客进行精细化的管理和精准营销等。除了一次性万元左右的设备和系统安装费用,每年还要收取1500元左右的系统维护服务费。

“在数字化浪潮中,4S店及厂商积极拥抱数字化,在这一领域拓展销售新路径的做法值得鼓励,但是,这其中出现了两类问题,一是至今仍然有4S店将其作为营销噱头,实际并没有发挥数字化的作用;另一种是借助大数据将人脸识别系统用于所谓的精准营销,但如果不能依法征得顾客的同意,就存在违法的嫌疑,这是4S店在数字化进程中尤其需要注意的问题,绝不能以违法的代价去获取不正当利益。”东方证券分析师覃筱鹏向《中国汽车报》记者表示。

实际上,记者近日在北京4S店走访时发现,截至目前,数家正通汽车旗下的奥迪、红旗等4S店,其店员均表示人脸识别的摄像头安装了1年多,已在3月15日晚间或次日全部拆除。一位店面经理告诉记者,安装人脸识别只是为了公司内部做营销分析,借此了解客户去过哪些品牌4S店、看过哪些车型,有利于制定有针对性的销售话术和营销策略,店里并没有储存客户的信息。“可以根据客户的消费习惯,知道其喜欢什么价位、品牌的车型,从而有的放矢地进行营销。”他表示从未想过这种行为会涉及违法。

不过,记者在北京海淀区某4S店内,看到展厅和维修车间仍有多个摄像头。对此,店员解释,这些摄像头并非高清人脸识别摄像头,而是用于内部安全生产、消防监控的普通摄像头。而在除了正通汽车之外的其他经销商的4S店内,店员均谨慎地表示,店里没有安装人脸识别系统,已经看到3·15晚会的报道,知道这涉及违法。“其实,人脸识别系统对于精准营销作用不大,因为需要进行大数据匹配,还需要缴纳一定的费用,有时因为后台数据库资料有限或联网不足,一部分顾客不一定能匹配成功。”一家4S店的主管向记者表示,目前该店仍然依靠人工登记的传统方式。

而随着法治社会建设的加速,4S店非法使用人脸识别系统的法律风险也在增加,而且并不只是曝光,而是会遭受法律处罚。

2019年7月,四川德阳某汽车经销商在从事汽车贷款业务经营活动中,通过拨打电话的方式向消费者推广、介绍汽车贷款内容,向消费者成功推销贷款业务后。当事人通过拍照等方式收集该消费者手机中所有通讯录信息,包括联系人姓名、电话号码等,以便在以后消费者不按时还贷时,可以向其亲朋好友联系催还贷款。但是,德阳市市场监督管理局认为,该行为违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十九条第一款和第二款的规定,构成侵害消费者个人信息保护权的违法行为,依法责令当事人改正上述违法行为,并决定对其侵害消费者个人信息保护权的行为作出罚款2万元的行政处罚。

“4S店要开展精准营销,应以保护个人信息数据安全为前提。”王海向数字化转型迫切的经销商建议,一是要先做内部流程风控的合规工作;二是要在一些系统软件数据存储层面,保证信息不泄露。目前,像一些算法层面采取加密措施,对于保护人脸识别的数据安全非常有效。是否采用或开发这样的加密软件,是4S店规避法律风险的正确路径之一。否则,无法保证数据安全,人脸识别等个人隐私泄露就难以避免,而这显然是违法的。

数字化 守法才有效益最大化

数字化、智慧生态是4S店、车企发展的大势所趋,利用信息技术提升管理和运营效率,是商业领域面临的共同课题,通过人脸识别进行客户画像、精准营销,为车企、经销商描述了一个美好的设想,车企、经销商、数字方案解决商在部署尝试新技术的时候,更需要重视个人信息如何不被滥用、不违反法律。

被3·15晚会点名的有4家人脸识别企业,分别是万店掌、悠络客、雅量科技、瑞为信息。天眼查数据显示,我国目前已有超过6500家人脸识别公司。其中,有限责任公司占比高达9成。而且,目前我国有近50万家监控设备生产销售企业。目前,这些人脸识别企业掌握了海量的数据信息。苏州万店掌公司一位业务经理表示,其平台目前拥有的人脸数据量已经上亿条。如此推算,国内6500家公司所掌握的人脸数据量是一个惊人的数字。

“刷脸”技术的出现,可谓利弊互现,优点缺点并存。招商证券分析师马宏图向记者分析,不可否认,人脸识别确实给大众带来了便利,在疫情防控中,人脸识别、额头测温曾大量应用于机场、车站、写字楼等各类高密度人员流动的公共场所。如今的健康宝、行程大数据等小程序中,刷脸登录、人脸验证已被广泛使用。但随着汽车销售等商业用途的增多,也使应用人脸识别的违法隐患增多。

其中,4S店人脸识别是否经过客户同意是个问题,数据是否被安全储存也是个问题。如今,人脸数据被贩卖的情况客观存在。在淘宝、闲鱼等网络交易平台上,通过搜索特定关键词,就能找到专门出售人脸数据和“照片活化”工具的店铺,只要0.5元就可以得到一份人脸数据。今年2月,公安部新闻发布会上的通报显示,2020年,全国公安机关破获窃取、贩卖人脸数据案件22起,抓获犯罪嫌疑人60名。

北京市盈科(深圳)律师事务所律师吴传知告诉《中国汽车报》记者,4S店收集的人脸信息属于公民个人独有的生物识别信息,一旦泄露将严重威胁顾客的财产安全、隐私安全等。其实,这并非危言耸听。在中国电子技术标准化研究院信安中心测评实验室副主任何延哲看来,如果这些人脸信息与顾客其他身份信息相匹配,有可能会被不法分子用以盗取网络社交平台账号或窃取其个人金融账户内财产;如果人脸信息和行踪信息相匹配,有可能会被不法分子用于精准诈骗、敲诈勒索等违法犯罪活动。

“人脸识别技术是一柄双刃剑。”覃筱鹏谈到,在某种程度上,新技术可能蕴含着更大的法律风险。因此,在发展新技术的同时,必须加强立法以及监管,才能保证新技术发挥对人们有益的一面。

前不久闭幕的全国两会上,针对国内目前没有专门用于人脸识别数据管理法律法规的问题,全国政协委员、北京金台律师事务所主任皮剑龙建议,加快制定和完善有关人脸识别数据管理的专门法律。对相关立法过程中,应该对人脸识别的数据采集、存储、使用加工等方面进行规范。全国人大代表、暨南大学管理学院教授卢馨建议,应立即清理整顿非必要的人脸识别,建议由公安部门统一承担人脸识别应用的审批与监管职能。

“人脸识别的不正当应用,还表现在大数据‘杀熟’上。”一位业内人士告诉记者,“借助大数据,一款车针对不同消费者会有多个价格。比如,通过人脸识别与大数据匹配,了解到客户对价格是否敏感,以此给出同车不同价,损害了消费者的利益。

近几年,我国人脸识别的市场规模平均每年的增速在50%左右,2021年的市场规模有望突破500亿元,巨大的“钱”景吸引了众多企业入场。尤其是4S店的数字化正处于潮流涌动之时,“人脸识别”是否能在这一波数字化潮流中,避开违法陷阱,从而驱动4S店华丽转身,备受关注。

“摄像头并非一拆了之,法律不应成为4S店数字化转型的绊脚石,关键在于要告知客户并征得同意。”王海表示,当前保护个人信息方面的法规不断健全和完善。4S店为避免法律风险,要提前告知消费者收集的人脸信息如何使用、如何保护这些信息不被泄露。其实在涉及到个人隐私问题时,4S店越是依法透明、合规,越能赢得顾客的肯定和信任。

“此前我们在4S店曾做过调查,结果显示对于人脸识别系统的使用,有的4S店在征得客户同意后,签署同意书的客户高达95%,这就表明客户对此并非全都反对,前提是要坦诚以待。”马宏图表示。

“一方面,要对违法行为重拳打击,尤其对个别倒卖人脸信息的黑色产业链给予严厉打击;另一方面,立法及规则的完善也要与时俱进。只有技术规范、法律约束、打击违法多管齐下,才能让人脸识别在4S店数字化、智慧化过程中,带来行业效率的提升,真正造福于消费者。”覃筱鹏认为。


文:赵建国 编辑:焦玥 版式:李沛洋





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