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数策参加2020中国汽车客户生态高峰论坛

2020 / 08 / 28
阅读:5225
来源:原创
(2020年8月28日,上海)汽车与驾驶维修传媒联合腾讯汽车以“新机遇,新动能—后疫情时代的存量价值生态重构”为主题的2020中国汽车客户生态高峰论坛昨日在北京举办了线上会议,来自整车企业高管、汽车行业专家、跨界CRM营销大咖在内的众多营销精英,围绕“数字化、智能化、用户生态、新机遇、新动能、创新营销、用户大数据”等话题展开了深入分析思考。数策合伙人、智能营销事业部总经理李红明参加了线上交流,并做了题为《数字化趋势下的车企CRM新定位》 的演讲。

数策专家指出,汽车行业面临的新机遇之一就是数字化的飞速发展,数字技术在汽车行业发展势如破竹,尤其是这次新冠疫情期间,汽车行业已把数字化当成了促进企业发展的新抓手。李红明认为:“CRM的转型升级,是车企数字化转型的支点。而新动能就是来自我们面对新机遇所需掌握的能力,也就是数字化能力,尤其是数字化客户运营的能力。”

“没有什么时候比疫情期间还缺客户。”李红明颇有感慨,“刚复工的时候,我去过一个朋友的店里,展厅里当时有十几个人围着一辆车看。搞清楚了才发现只有一个客户,还是个来修车的用户顺便看看车,而其余的人都是工作人员。”

“当我们特别缺少客户的时候,我们会深刻地体会到,原来我们对客户的掌握能力这么弱!我们的客户关系这么弱!所以几乎所有的营销都在想怎么搞到客户。每天好几场直播,在线开店、上门服务、预约、会员服务、智能客服等等。可谓是十八班武艺全都用上了,目的只有一个:获得更多的客户。也就是在这个时候,大家才发现,线索获取能力太差,客户服务水平太低。为什么CRM的效率这么低呢?”

数策专家指出,分析这个问题先来看CRM的定位和职能。车企内部传统的CRM两种形式,一种是独立的二线部门,一种是被分拆到业务线的二级业务部门,职责主要是客户档案管理、客户关爱活动、客户满意度调查。李红明说:“后来,发现客户咨询和回访要单独搞,就成立了呼叫中心;再后面,发现CRM对客户满意度负责,本质上是要管理客户体验,就新增了客户体验管理。但十多年来,CRM一直都没有脱离它对销售和售后业务支持和反馈的成本中心这个核心定位。”

2018年以来,传统CRM职能已经开始分化。粉丝即用户,高度融合的交互、交易、交付过程,已经难以切分清楚,CRM的趋势是融合,基于客户生命周期和客户决策旅程的CRM呼之欲出。

图片来源:上海数策软件股份公司(2020年8月)

基于技术系统和新CRM的变革,即IT+新CRM,这是一种互联网思维。我们以360度客户画像视角进行数据平台的构建,对人群进行全面和细致的洞察,以支撑我们外圈8个循环的实现,即品牌认知、用户互动、线下跟进、驱动购买、车主服务、维护保养、客户关怀、口碑推荐。

《数字化趋势下的车企CRM新定位》演讲的最后,数策专家总结并强调CRM新的使命和定位是:
一、CRM不再是单独的被分割的部门,它必须是贯穿整个客户生命周期,发挥与客户高度互动的功能,从而将车企的数字化客户运营整个串联起来;
二、CRM不再是一个成本中心,而是一个资产、价值和变现的中心。沉淀在CRM的基层数据将成为车企宝贵的数据资产,它将使我们的客户转化速度更快,实现CRM变现。

同时,李红明也表示数策越来越多地在与车企高层领导交流的时候获得了清晰的信息,即“要建设独立的客户中心”,特别是头部新势力已经在积极推进和落实变革。“以用户中心+IT中心引领销售和售后服务中心的建设,这样的CRM将决定车企在未来数字化变革中的成败。”

这次为推动客户生态建设的发展而举办的智慧与经验交汇的线上论坛,正如主办方汽车与驾驶维修和腾讯汽车所期待的,是“一场精彩绝伦的头脑风暴”。




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